卓越的客户服务技巧
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卓越的客户服务技巧

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课程详情-卓越的客户服务技巧

北京同昌惠德卓越的客户服务技巧培训课程是针对总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员等提供了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧。
卓越的客户服务技巧
课程介绍:

如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。

对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
课程目标:

培训特色:

让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。

培训目标

1.了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用

2.提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧

3.全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力

5.解决目前工作中出现的具体问题

6.掌握客户服务的流程、方法和规范

7.提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

课程大纲卓越的客户服务技巧

部分:树立卓越服务的意识

单元为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分卓越服务的技巧

单元卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚,服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过个性化服务增强客户忠诚

第四单元建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分客服人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

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