客户服务质量管理与企业发展定位
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客户服务质量管理与企业发展定位

文章导读:客户服务质量管理与企业发展定位

企业与客户之后的关系是非常重要的,拥有稳定的客户群与业务量是极为重要的,稳定与忠诚的客户群体,是企业商场竞逐的根本竞争力。那么企业要想提升客户服务质量管理与企业发展定位就必须做到以下几点一起来看下吧。

客户服务质量管理与企业发展定位

资料整理:北京同昌惠德发布时间:2020-08-01已帮助:37人


企业与客户之后的关系是非常重要的,拥有稳定的客户群与业务量是极为重要的,稳定与忠诚的客户群体,是企业商场竞逐的根本竞争力。那么企业要想提升客户服务质量管理与企业发展定位就必须做到以下几点一起来看下吧。

新闻内容:
拥有稳定的、忠诚的客户群,是企业商场竞逐的根本竞争力。在客户与企业建立良好的合作关系之后,对于产品服务的价格接受度就会更高,在同等条件下,也更愿意接受合作企业的新产品。因此,维持好与客户的密切、稳定关系,对于企业的发展至关重要。而维护稳定客户关系,关键是要理解客户服务质量的真正内核。

客户购买的是价值,即质量加服务。服务营销将会带给客户什么样的感受,则取决于客户服务的质量。而客户服务质量则直接决定了企业品牌的质量。如果客户服务质量不过硬,必然影响客户企业之间的合作进程与合作效果,难以在行业内形成良好的口碑效应,甚至直接损失稳定客户和潜在客户,在激烈的市场竞争当中必然会败下阵来。企业提升竞争力具体可以从客户服务质量的评价、提升、管理和品牌入手。

一、客户服务质量评价

客户服务质量评价包括可靠性、响应性、保证性、人性化、有形性几个维度,每个维度又具有不同的测量项目:

可靠性:指客户服务提供者能够准确及时的完成所承诺的服务。

响应性:指重视客户的感受,愿意协助其解决问题,并且迅速满足客户需求的能力。

保证性:指客户服务人员具备的专业知识、礼貌及让客户产生信任感的能力。

人性化:指设身处地为客户着想,关心客户、为客户提供个性化一对一服务的能力。

有形性:指物质设施、硬件设备及客户管理人员等体现出来的客户管理能力。

二、客户服务质量的提升

首先,增强客户服务的可靠性。可靠性要求客户管理人员在客户服务的过程中避免出现差错,从而减少经济损失和对企业的市场形象的伤害。客户喜欢与信守承诺的公司合作,特别是核心服务方面信守承诺。

其次,提高客户服务的响应性。客户服务的响应性是强调在处理客户需求时的专注和快捷。高效、快捷是客户对企业的基本要求。

第三,加强客户服务的人性化。人性化是指为客户着想,努力了解和满足客户的实际需求。作为服务的主体,企业应当做到“以客户为中心”。只有充满人文关怀的沟通和协作,才能达成目标一致,使客户满意程度提高。

最后,注重差异化。人和人之间差异化相当复杂,只有了解客户差异化的需求,才能更好的建立合作模式。

三、客户服务质量的管理

1)客户服务质量的保障

在时间、地点、状态、客户管理人员等因素下,客户服务质量会出现明显的差距。那么如何保障客户服务质量的稳定性,可持续性,首先需要分析带来差距的原因,针对每一项细节作出相应的保障措施,才能使企业的客户服务质量达到标准。

2)差距的来源

差距一:客户期望VS客户服务管理人员对客户期望的感受能力。

差距二:客户管理人员对客户期望的感受能力VS客户服务质量标准。

差距三:客户服务质量标准VS实际客户服务水平。

差距四:客户期望VS实际客户服务水平。

3)差距的分析

首先,客户管理人员不了解客户的真实需求,导致客户管理者得到的信息不准确;其次,不重视客户服务质量,或者因为能力不足,没有制定出适合的客户服务质量标准;第三,接受的培训不够,或自身能力不足,无法达到标准的要求;第四,客户对相应配合不足。

4)缩小差距的措施加强市场调研的程序和工作,增加客户管理人员和客户之间的互动;明确客户服务质量管理的目标,制定专业的客户服务质量标准;强化客户管理人员的培训,确保每一位客户管理人员对客户服务质量标准有一致的认识和理解,与客户明确沟通,保证客户管理人员的工作过程中双方目标一致。

四、客户服务质量品牌

1)客户服务质量品牌的作用:提高客户忠诚度

1988年菲利浦·科特勒教授指出:品牌是用来识别一个机构的产品或服务,并与其他机构区别开来的一个名称、术语、标记、符号、图案或是这些因素的组合;区别专业营销者的办法,就是看他们是否拥有对品牌的创造、维持、保护和扩展能力。

企业的客户忠诚度高,说明企业产品的被重复购买率高,从而使产品品牌给中间销售渠道带来丰厚的利润,这样分销商的利润则在很大程度上受制于公司的产品,这使公司具有一定控制渠道的能力。客户忠诚度高,还有利于企业品牌延伸策略的实施,将客户对于原有产品的满意度和忠诚度延伸到新产品之中去。在企业的竞争之中,高客户忠诚度的产品会给企业赢得时间。即当公司的竞争对手推出新产品的时候,消费者的忠诚会给公司一段宝贵的时间制定对策,改进产品。

2)客户服务品牌的塑造

企业的品牌形象包括外在和内涵两部分。从外在上看,企业品牌包括企业的名称、标识、符号、服务、产品;从内涵上看,则包括了企业的价值观、理念和精神,也就是企业文化。企业要占据市场的一席之地,就需要在企业经营、品牌打造中植入文化理念,实施文化营销战略,彰显企业的独特地位。以文化为底蕴的营销行为,将产品质量服务于企业定位有机融合,以文化力作为企业发展的驱动力之一,在企业发展的同时也传达出企业的价值观,在行业竞争中获得差别竞争优势,不断强化企业的核心竞争力。

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